Mettre le Client au cœur de l’entreprise, l’a dit, l’a fait

On l’entend souvent dire, il importe de mettre le client au cœur de l’entreprise. Il peut s’agir d’une tournure de style tendance ou mieux d’une réelle volonté de se mettre à l’écoute de ses publics. D’une volonté aussi de mobiliser l’ensemble de ses effectifs vers la réponses aux attentes choisies des clients.

Récemment, avec mes collègues, dans le pays de l’Ariège et dans le cadre d’un projet d’entreprise, nous avons réalisé une étude qualitative rapide à plusieurs facettes. Voici comment cela s’est passé.

Il y avait 3 cibles de clients. Nous avons réalisé 6 focus groupes aux 4 coins du département.

Il est important de noter que l’étude a été conçue et actionnée par un groupe interne à l’entreprise cliente. Nous avons formé en une journée ce groupe. Il a mis au point, en lien avec sa direction, les objectifs de recherche de l’étude, le ciblage des clientèles, les critères de composition de chaque focus, le recrutement des participants puis, après les focus, l’analyses des enregistrements vidéo avec une méthode à laquelle nous les avons formés. Notons que ce sont les consultant qui ont animé les focus groupes.

Nous avons finalisé la synthèse qui a été restituée au comité de direction élargi dans les jours suivants.

Intéressant encore, cette restitution, mise en diaporama, a été rapidement présentée à l’ensemble des 120 collaborateurs dans une succession de 15 réunions, d’environ 2 heures chacune, par visioconférence.

Tous les collaborateurs étaient invités à réagir à la restitution de l’étude. Il s’agissait alors d’une autre étude qualitative interne, cette fois, lors de laquelle nous avons récolté quelque 1200 verbatims. Classés, analysés, synthétisés, ils ont permis au groupe des cadres à nouveau réuni dans les jours suivants de choisir 5 axes de progrès qui sont actuellement en chantier. On peut observer, du fait de la démarche ici rapportée, que la cohésion du groupe des cadres et des personnels est très forte sur les axes choisis.

Connaitre les besoins majeurs de ses clients dans les circonstances actuelles. Mobiliser l’ensemble de son personnel vers la réponse aux attentes choisies. Nous sommes à votre écoute pour en parler.