Analyser ses pratiques – Les mettre en adéquation avec les services attendus
Le contexte
Nous sommes dans un contexte d’amélioration de la qualité des services et comportements livrés. Les clients sont au cœur de l’entreprise. Les attentes peuvent évoluer. Nos pratiques sont-elles telles que nous les voulons pour répondre aux besoins de nos clients et faire prospérer notre structure ?
Les publics concernés
o Tous les niveaux hiérarchiques au sein d’une entreprise ou d’une organisation.
Les objectifs de la formation
o Mettre ses pratiques en adéquation avec les services ou les comportements attendus.
Les contenus de formation
o Présentation, prise de contact avec les participants.
o Présentation des objectifs et des modalités de la formation.
o Identification des attentes majeures des clientèles externes et internes et de leurs spécificités.
o Identification des écarts qui peuvent exister entre les attentes majeures des clients et les réponses fournies.
o Choix des zones d’amélioration.
o Composition du groupe d’analyse de ces pratiques.
o Confection de la grille des critères auxquels doivent répondre les pratiques.
o Sensibilisation à la philosophie de l’analyse des pratiques, confiance réciproque, liberté d’expression, absence de jugement, intelligence de groupe, management ad hoc.
o Verbalisation des pratiques point par point.
o Confrontation entre la grille des critères et les points saillants des pratiques.
o Choix des pratiques à modifier. Validation.
o Travail de groupe créatif pour trouver et réaliser les pratiques adéquates. Validation.
o Expérimentation des nouvelles pratiques. Mesure des effets.
o Plan de diffusion des bonnes pratiques.
o Evaluation de la session.
La durée de la formation
Il s’agit d’une formation/action qui nécessite un peu de temps. Le nombre de jours donnés ici l’est à titre indicatif. Il sera réglé avec les responsables de la structure au moment de la mise en place de l’action. Il dépendra notamment du nombre de pratiques analysées et du nombre de groupes qui pratiqueront cette analyse. Voici donc un aperçu :
o 1 journée pour la formation du groupe à l’analyse des pratiques, pour la préparation de l’action, pour l’identification et le choix des cibles d’analyse, pour la confection des grilles de critères.
o 2 jours, en continu ou en plusieurs séances, pour verbaliser les pratiques, les analyser, les confronter à la grille de critères retenus, choisir les pratiques à modifier.
o 1 journée pour créer les nouvelles pratiques et mettre au point le plan de partage, de diffusion, de management.
o 1 journée, à la demande, pour la mise au point et le suivi avec la direction et le cadre responsable du projet.
Les modalités pédagogiques
Nos méthodes pédagogiques misent fortement sur les ressources des stagiaires et sur l’intelligence du groupe. Elles comportent des apports théoriques, des démonstrations, des partages d’expériences. Elles prennent leur force dans le fait qu’il s’agit d’une formation/action immédiate.
Nos intervenants
Nos intervenants sont des consultants-formateurs qui ont réalisé de nombreuses analyses de pratiques.
Les modalités pratiques
Cette formation/action se déroulera sur site ou en tout ou en partie par visioconférences selon les besoins et les circonstances.
Merci pour votre lecture. Nous sommes à l’écoute de vos contextes et projets.